CARTA DE DERECHOS ESENCIALES PARA PERSONAS USUARIAS
Tus derechos, claros y protegidos
Como persona usuaria de servicios de telecomunicaciones, estos son los derechos principales conforme a la normativa vigente de la CRT y PROFECO.
1. Libertad de decisión
Puedes escoger libremente el servicio, el proveedor y el equipo que mejor se ajusten a tus necesidades.
Tú defines el plan, paquete o tarifa, así como la modalidad de pago (prepago o pospago) y si prefieres consumo libre o controlado.
Contratas únicamente lo que necesitas: el servicio principal no puede condicionarse a compras adicionales sin tu autorización.
Tú decides si deseas recibir comunicaciones publicitarias; tu privacidad debe respetarse salvo consentimiento expreso.
Cuentas con canales de atención ágiles para quejas, reportes, consultas y cancelaciones, sin procesos innecesarios.
2. Derecho a información clara
Tienes derecho a recibir información comprensible y transparente, en medios físicos o digitales, sobre:
Tarifas y planes registrados ante la CRT, incluyendo cualquier cargo adicional asociado al servicio.
El total exacto a pagar, con desglose visible de impuestos, comisiones e intereses (cuando aplique).
Requisitos de contratación, condiciones del contrato, posibles penalizaciones y políticas de uso justo antes de firmar.
Tus derechos como persona usuaria y la entrega oportuna de esta Carta de Derechos.
Las velocidades mínimas de internet que se te garantizan en tu domicilio.
Consulta gratuita de saldo, vigencia y condiciones de promociones activas.
Opciones de recarga, fechas de expiración y mecanismos para verificar beneficios incluidos.
Alternativas de consumo controlado o libre para evitar gastar más de lo planeado.
Avisos oportunos cuando estés por agotar tu plan, para prevenir cargos inesperados.
El estado de bloqueo de tus equipos y el procedimiento para desbloquearlos (si corresponde).
Requisitos técnicos mínimos que debe cumplir tu equipo para funcionar correctamente con el servicio.
Ubicación de centros de atención y canales digitales para presentar quejas o solicitudes.
Detalle de consumo con fecha y hora de corte cuando lo requieras.
Costos totales, intereses y calendario de pagos si adquieres un equipo a crédito o financiado.
Pasos rápidos para suspender el servicio o bloquear el IMEI en caso de robo o extravío.
Después de reportar un equipo como robado o extraviado, no se te podrá seguir cobrando el servicio durante los 10 días naturales posteriores al reporte, siempre que no hagas uso del servicio.
3. Contratación con condiciones justas
Tu contrato debe estar en español, ser legible y explicar con claridad beneficios y obligaciones.
Tienes derecho a recibir la carátula del contrato por escrito al momento de contratar.
El proveedor es responsable de lo pactado y no puede transferir obligaciones a terceros sin tu aprobación.
La carátula y el contrato completo deben estar disponibles en el sitio oficial del proveedor.
El documento debe indicar calidad y velocidad del servicio conforme a los lineamientos de la CRT.
Debes conocer días y horarios de instalación (máximo 10 días hábiles) y recibir un folio de seguimiento.
Si entregaste una garantía, debe devolverse completa al concluir el contrato si no existen adeudos.
Puedes exigir el cumplimiento de lo ofrecido en el contrato o en la publicidad oficial.
Debes recibir confirmación por escrito de lo contratado (por medio digital o verbal) en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Cambios al contrato
Deben informarte cualquier modificación a las condiciones originalmente contratadas. Solo puede cambiarse con tu consentimiento y previo aviso por medios físicos o tecnológicos, con al menos 15 días naturales de anticipación.
Si se pretende terminar anticipadamente el contrato para sustituirlo por uno nuevo, el proveedor debe contar con tu consentimiento expreso.
Si contrataste con plazo forzoso, el proveedor no puede modificar plazo, precio o tarifa bajo ningún supuesto, salvo que el cambio te beneficie.
Si no diste consentimiento expreso, puedes exigir que se respete lo acordado o, dentro de los 30 días naturales posteriores al aviso, solicitar rescisión sin penalización y con derecho a la bonificación correspondiente. En ese caso, el proveedor puede ser sujeto a sanción.
Puedes cambiarte de plan o paquete (incluso a uno de menor monto) o cancelar anticipadamente; en su caso, pagarás el remanente del equipo o cargos adicionales que correspondan.
Contrato validado por PROFECO e inscrito ante la CRT
El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante PROFECO y posteriormente inscrito ante la CRT; debe coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal. Cualquier modificación no autorizada carece de validez.
Tienes derecho a condiciones claras, justas y equitativas, incluyendo penalizaciones razonables por terminación anticipada, entre otros elementos.
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